As três melhores dicas de restaurantes para retenção de clientes

Duas semanas atrás:

Eu tive meu amigo Jon Taffer do Bar Rescue na VaynerMedia para um episódio de AskGaryVee. Quando um fã ligou para o nosso programa procurando ajuda com seu churrasco no Kentucky, Jon deu os três maiores conselhos sobre retenção de clientes e valor da vida. Eu queria compartilhar nossa conversa abaixo.

Aqui está o que tínhamos a dizer:

A instalação:

Chandler de KY:

O proprietário de um restaurante em Kentucky, que realiza um churrasco local, pergunta: "Como garantir que meus clientes retornem?"

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E então, isso acontece:

Jon T:

Escute, se você compra um hóspede através da mídia tradicional, o custo desse hóspede é normalmente de 40 a 80 dólares.

Eu:

Bingo.

Jon T:

Digamos que seu jantar de costela foi de US $ 5, referente ao "custo da comida" real, que significa costelas, batata, prato, tudo. Eu daria 100 cupons para um jantar de costela grátis para pessoas que nunca estiveram lá antes. Sem restrições.
Agora, Gary caminha até a porta da frente da sua loja em Lexington com um novo cupom. “Recebi um cupom para um jantar de costela grátis. Nunca esteve aqui antes. ”Ele diz.
"Entre!" Você diz. Antes de tudo, não os faça pagar até o final. Segundo, você está pagando US $ 4,65, e não US $ 40 a US $ 60 por cada cliente. E aqui está algo que ninguém mais lhe dirá. Se alguém vai a um restaurante pela primeira vez e tem uma experiência impecável, a probabilidade estatística de fazer uma segunda visita é de cerca de 40%.

Na segunda vez que um cliente chega e tem uma experiência impecável, a probabilidade estatística de uma terceira visita ainda é de cerca de 42%. Na terceira vez que chegam, a probabilidade estatística de uma quarta visita é superior a 70%. Você tem que comercializar para três visitas, não uma. Esta é a parte que todo mundo sente falta!

Chandler:

Aquilo é enorme.

Jon T:

Como melhorar a visita # 1

Visite um, você oferece um jantar de costela grátis. Você os senta, coloca um guardanapo vermelho em cima da mesa, não um branco. Identifique-os como clientes iniciantes, conecte-se a eles e trabalhe para recuperá-los pela segunda e terceira vez. Todos na sua equipe devem saber o que está acontecendo. Estes são os truques internos do comércio. Quando eles estiverem lá pela terceira vez, você será o proprietário.

Chandler:

Santo Moly, o guardanapo vermelho é genial! Podemos totalmente fazer esse trabalho!

Jon T:

Ok, então você coloca um guardanapo vermelho na mesa. Gary se senta, está jantando, agora está recebendo seu jantar de costela grátis, pede água e isso não lhe custa nada. Eu sei que ele é um cliente pela primeira vez porque ele tem um guardanapo vermelho. Quando ele sai, o gerente se aproxima da mesa e escreve no verso de um cartão de visita:
“US $ 5 em frango.” “Você gostou das costelas?” “Adorei!”
“Bem, então você tem que experimentar minha galinha. Venha comer o frango! ”Agora estou solicitando uma segunda visita. Não com um cupom impresso, um cartão manuscrito. Agora ele vem para a segunda visita, coloca o cartão de visita em cima da mesa, todo mundo sabe que esta é a segunda visita, porque o guardanapo vermelho foi a primeira visita e agora ele tem o cartão de visita.

Então você está participando, mas a probabilidade estatística desse cliente voltar apenas aumentou um pouco. Você precisa colocá-los na porta mais uma vez. Nunca se trata da venda única, é sempre sobre o relacionamento e a repetição de negócios, especialmente em um ambiente hiper-local, como restaurante e comida.

Então, quando terminam a refeição, você sobe e pergunta: “Então, como foi o frango?” “Foi ótimo!” “Você está cheio?” “Totalmente recheado.” “Cara, da próxima vez que você tentar meu cheesecake. Ofereça um pedaço de cheesecake grátis.

Agora, você está pronto para algo. Você incentivou três visitas!

Jon T:

O jantar de costela custa US $ 5 em ingredientes. O frango foi uma lavagem, porque foi um desconto. O cheesecake custa US $ 1,35. Então, por cerca de US $ 6, você recebeu 3 visitas com uma probabilidade de 70% de uma quarta. É assim que você comercializa um restaurante dentro das quatro paredes.

Chandler:

Isso é enorme ali. É por isso que vocês dois são os melhores.

Mas eu não podia deixar Jon roubar todo meu trovão, então tive que pular e dar a ele um quarto.

Isto é o que eu tinha a dizer.

Eu:

Ouço. Deixe-me dar mais uma para a estrada, Chandler.

Jon disse uma coisa muito interessante, porque eu também cresci naquele ambiente, e ele é do mundo do marketing tradicional em que crescemos e ele está se afastando do mundo dele. Observe como ele disse: "Cliente pela primeira vez, eu darei a você", mas agora alguns de seus clientes antigos podem ver isso e eles têm essa angústia de: "Espere um minuto. Por que não estou sendo tratado dessa maneira como um cliente fiel? ”Sempre foi um atrito, certo?

Chandler:

Certo.

Eu:

Agora, eu apenas fui ao Instagram, certo? Eu digitei em Lexington, Kentucky. Consegui?

Chandler:

Sim senhor.

Eu:

No momento, estou vendo nove postagens principais e há literalmente um número ilimitado de pessoas postando que são de Lexington, Kentucky. Rolei para baixo e agora também posso ver as postagens mais recentes. Quarenta fotos abaixo, quarenta e oito minutos atrás. Milhares de pessoas estão postando agora no Instagram a partir de Lexington, Kentucky. Eu vou para os nove primeiros posts. Eu clico no meio. É um belo casal fofo. Eles têm 298 gostos. Abby, ela mora nas proximidades. Ela faz parte de uma irmandade que parece. Ela tem 2.387 seguidores.

Há um ponto triplo no canto superior direito do Instagram.

Eu acertei nisso. Isso me permite enviar uma mensagem para ela. Eu envio uma mensagem para ela. "Abby, veja você em Lexington. Adoramos fazer parte de Lexington. Aqui está um cupom de US $ 20, cupom de US $ 10 e frango de graça. ”Só ela vê. Você está agarrando alguém que tem um grande perfil de mídia social. Você não machucou nenhum de seus clientes fiéis como eu e Jon porque ninguém mais vê isso. Abby chega ao seu restaurante e ela posta uma foto da comida e cria boca a boca. Agora que a aquisição de US $ 5 não criou atrito para clientes fiéis e, como ela está usando sua presença nas mídias sociais, ela a amplifica e você recebe uma amplificação de mídia de 80, 500 e 4.000 dólares contra seus malditos US $ 5.
É um acéfalo. Vai funcionar.

Jon T:

Última coisa, não desconto. As pessoas ficam viciadas em descontos. Eles não se viciam em graça.

Chandler:

Sim, não, essa é a única coisa que provavelmente fizemos corretamente e nunca hesitamos com descontos. Você não barateia o produto com certeza. Bem, pessoal, eu aprecio isso e só quero dizer uma coisa. Quando me meparei da Força Aérea, talvez três anos atrás, vi uma tonelada de Bar Rescue e uma tonelada de conteúdo de Gary e vocês realmente me ajudaram a construir esse negócio. Eu fui de uma barraca na beira da estrada para ter meu próprio negócio de tijolo e argamassa com muito pouca dívida e isso é algo com o qual vocês me ajudaram. Sou eternamente grato e, se você já esteve em Lexington, a primeira costela está em mim e não é necessário nenhum guardanapo vermelho;)

E essas são as três melhores dicas para retenção de clientes e valor da vida útil!

Seja bem-vindo.

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