Ei, sou eu, Andrea. Aquele restaurador de 26 anos, pela primeira vez no centro de Los Angeles, que decidiu eliminar as gorjetas. Não tentando tocar minha própria buzina aqui, é só que agora tenho 29 anos e a audácia da minha decisão está começando a pesar cada vez mais sobre mim. Estou pensando em quantos antes de mim tentaram o mesmo e falharam e com que pressa atribuí esses erros a generalizações como "cultura da empresa" ou "moral da equipe". Fiz suposições amplas sobre problemas complexos e varri tudo que não se encaixava. minha visão de mundo idealista debaixo do tapete. Podemos ser realmente ingênuos quando nosso orgulho está em jogo.

Abri o barcito em setembro de 2015, em um bairro no centro de Los Angeles. O conceito visava fornecer um bar acessível e acessível na América Latina aos residentes locais. Minha mãe é da Argentina e passei a maioria dos verões da infância explorando as ruas de Buenos Aires com meus avós. Eu sempre fiquei encantada com os cafés clássicos da esquina, do tipo que você toma para um café rápido ou fica a tarde toda, demorando-se com comida e bebida, alcançando amigos. Embora não seja uma reprodução autêntica da culinária - pela milionésima vez, não carregamos Malbec -, o barcito foi, em sua forma mais pura, destinado a ser um atrativo para a comunidade, servindo café, coquetéis e pequenas mordidas. Estaríamos abertos o dia todo, para cumprir nosso dever como frequentador do bairro, e contados por uma equipe de profissionais da área de hospitalidade que mantém os frequentadores voltando. Levamos quase dois anos para finalmente reunir a coragem de abrir o serviço diurno, que ainda é limitado apenas aos dias da semana.

Em outubro de 2015, Danny Meyer anunciou que eliminaria as gorjetas em seus restaurantes. Foi quando meus ouvidos se animaram. Como ex-aluno do Union Square Hospitality Group (USHG) - do qual Meyer atua como CEO - bebi a "hospitalidade esclarecida" Kool-Aid e acredito firmemente na importância de colocar seus funcionários em primeiro lugar. Sim, isso significa antes dos convidados e antes dos investidores. O efeito trickle-down funciona, e a idéia de levar esse modelo um passo adiante - eliminando a gorjeta, oferecendo melhores salários aos funcionários da cozinha (que não tinham permissão para participar de dicas), compartilhamento de receita com garçons para melhorar a estabilidade salarial e fornecendo benefícios de saúde para todos os funcionários em período integral - foi uma oportunidade que eu não podia perder. Passei meses analisando o modelo de hospitalidade, discuti-o com meus amigos e antigos colegas em Nova York e conversei com os atuais funcionários da USHG para medir sua temperatura proverbial. Ouvi painéis, li artigos e entrei em contato com restaurantes locais que haviam tentado práticas semelhantes. Levei minhas descobertas de volta à minha equipe e, quando chegou a hora de mergulhar, pulamos juntos. Nossos preços aumentaram cerca de 22% (com base na percepção de valor e no mix de produtos), a linha de gorjetas foi eliminada e recusamos educadamente gorjetas de caixa.

ATTN: pegou a história, publicando um vídeo de 30 segundos que recebeu quase 60.000 visualizações. Alguns meses depois, recebi o prêmio Eater Young Gun, logo em seguida fui homenageado como um dos Zagat 30 e 30 anos de Los Angeles. Em meio à cobertura da imprensa, as vendas aumentaram constantemente e o modelo estava funcionando. Mas já se passaram quase dois anos desde esses elogios e agora não posso falar com a mesma confiança.

Imagem cortesia de ATTN:

Embora vários desafios tenham impactado o barcito, o mais flagrante é bastante simples: rejeitei muito rapidamente a noção de que as pessoas zombariam de nosso aumento de preço, que, no máximo, era de US $ 3. Sofremos um choque grave de etiqueta, mesmo depois que a verificação final sem dicas é assinada. Nossa costela curta refogada, uma vez recebida por ótimas críticas (a US $ 13 por 5 onças), começou a ser descrita como “pequena” e “nada assombrosa”, por US $ 16. Nossa listagem do Google agora mostra uma classificação de preço de três cifrões ($$$) em vez de um ($). [1] Essa costela curta de US $ 16 é o item mais caro. A percepção de valor é um amigo inconstante.

As vendas caíram e, recentemente, atingiram o nível mais baixo de todos os tempos. Depois de operar em um modelo de "hospitalidade incluída" sem gorjetas por dois anos, estamos apenas começando a entender todo o escopo de suas conseqüências subseqüentes e não intencionais.

Uma conversa recente com um amigo próximo - um advogado trabalhista do lado sindical e uma força a ser considerada quando se trata de direitos dos trabalhadores - lançou alguma luz sobre o estado atual da psicologia do consumidor. Estávamos discutindo o preço de uma xícara de café derramado em uma loja local, de propriedade independente, que vendia US $ 4,50 ou US $ 6 após impostos e gorjeta. Ela sentiu que era injustificado; Eu discordei. Não porque cada cafeteria deva começar a cobrar US $ 6 pelo café, mas porque era uma xícara deliciosa, com grãos de cultivo orgânico e sustentável, assados ​​localmente, preparados por um barista qualificado em um belo espaço de 2.000 pés quadrados que permite que você se sente ao redor e ordenha essa xícara por horas a fio, usando eletricidade, Wi-Fi, banheiro gratuitos e ... você entendeu. Há muito mais no preço de US $ 6 do que apenas o café.

Quer os consumidores de Los Angeles estejam prontos ou não, o salário mínimo aumenta constantemente e chegará a US $ 15 por hora até 2022. As únicas empresas que poderão arcar com esses custos de mão-de-obra sem aumentar seus preços (ou adotar um modelo sem gorjetas) serão grandes corporações, com economias de escala - e, sejamos realistas, algumas práticas trabalhistas de boa reputação - do lado deles. Se não pudermos reconhecer e pagar pelo valor adicional dessa xícara de café de US $ 6, ela desaparecerá e desaparecerá definitivamente.

Apesar de tudo isso - as vendas atrasadas, a percepção de valor distorcida e a infinidade de desafios (administrativos e financeiros) que um modelo sem gorjetas coloca - se eu tivesse que fazer tudo de novo, eu faria.

Veja bem, a equipe é realmente difícil, principalmente porque os restaurantes têm um histórico longo e histórico de roubo de salários, longas horas e benefícios inexistentes. O dinheiro ganho nas gorjetas é instável e varia a cada noite e, assim que um restaurante começa a perder a vantagem, os garçons tendem a abandonar o navio. E não me fale sobre o estado da equipe da cozinha que não pode receber dicas - é uma longa história, com um final não tão feliz.

Desde que eliminamos as gorjetas, o barcito nunca teve uma equipe mais forte de funcionários dedicados e apaixonados, que adoram trabalhar um com o outro e incentivam a hospitalidade diariamente. Temos pouca rotatividade e a capacidade de fornecer a essas pessoas muito merecedoras um salário estável com benefícios de seguro de saúde é uma responsabilidade que levo muito a sério. Não apenas porque acredito que é uma partida significativa para esse setor - e para a saúde física e mental de todos os que trabalham nele - mas porque fiz parte integrante do meu modelo de negócios.

É quase impossível operar um restaurante de bairro bem-sucedido quando você tem uma porta giratória de funcionários. Para garantir que possamos construir consistentemente relacionamentos com os locais, o barcito precisa ter consistência nas pessoas que operam na linha de frente. Precisamos de barmen que reconheçam Edgar - ele é uma pessoa real! Oi Edgar! - e despeje sua dose regular e uma cerveja antes que ele se sente. Essas conexões são profundas. Eles são tangíveis, significativos e, finalmente, a razão pela qual fazemos o que fazemos.

Imagem cortesia de Hope Leigh

Estou em um impasse, porque existem componentes desse modelo que funcionam tão bem, outros que são tão fundamentalmente quebrados. Claro, eu poderia esperar até que o salário mínimo de Los Angeles chegasse a US $ 15 / hora, quando os preços de todos subirão e os nossos permanecerão praticamente os mesmos. Mas quem tem três anos para ficar sentado e esperar o mundo mudar?

Lidar com essas perguntas me consumiu. Eu analiso demais cada fragmento de evidência, qualquer feedback que possa ajudar a aumentar as vendas. Os alertas de envio do Yelp me notificam quando uma nova avaliação é publicada e meu coração dispara. Qualquer coisa menos que quatro estrelas vai despencar no meu humor, sem o conhecimento do meu namorado. Às vezes, a última coisa que você quer falar é sobre trabalho, mesmo quando tudo em que você pode pensar é em trabalho.

Ele e eu recentemente nos mudamos para um prédio a dois quarteirões do restaurante. Eu finjo que ajuda no meu equilíbrio entre trabalho / vida pessoal, mas isso provavelmente é um mecanismo de enfrentamento. Ele é infinitamente favorável, e não posso deixar de me perguntar se o envolvi em um elaborado esquema de Ponzi, [2] cujas consequências podem nos assombrar o resto de nossas vidas.

Não passou um dia nos últimos três meses que não considerei fechar, reduzir minhas perdas, comprar uma passagem de ida para Buenos Aires e começar uma nova vida.

Mas eu não posso; Eu não Não porque seria como desistir - e, às vezes, neste setor, você realmente precisa admitir a derrota - mas porque acredito que se você não gosta da cultura, precisa tentar mudá-la. E porque parte da minha desilusão está diretamente relacionada ao fato de que não há pessoas suficientes fazendo isso. Não são suficientes as pessoas que defendem os direitos de seus funcionários, pois a mudança profundamente importante que um modelo sem gorjetas pode e evoca. [3]

E eu entendi. As pessoas adoram a idéia de um aumento do salário mínimo, desde que o café da manhã não seja afetado. E as mãos dos operadores estão atadas, não porque eles não acreditam em um modelo sem dicas (a maioria acredita!), Mas porque os consumidores hesitam em arcar com qualquer ônus financeiro.

Então e agora?

Nós giramos. Abordamos algo que levou quase dois anos para ser totalmente aceito: o barcito nunca foi concebido para ser um restaurante de serviço completo. Em algum momento, começamos a dizer sim muito mais do que dissemos não. Adicionamos mais de 18 itens de menu desde nossas ofertas originais na abertura, tentando acomodar os hóspedes com um espectro de alergias e preferências alimentares quando não temos espaço de armazenamento, refrigeração ou sistema de exaustão para apoiar esse tipo de empresa. Caramba, nem sequer temos gás em nossa cozinha. Como resultado, os custos aumentaram e a eficiência diminuiu. Em algum momento, o pequeno e minimalista gastropub que eu imaginava (e abri como) se transformou em um restaurante argentino, um que carecia de infraestrutura para competir na dinâmica cena de restaurantes de Los Angeles.

E, para ser sincero, não quero competir. Não quero ser um destino, reservar todo o meu espaço com reservas ou tentar subsidiar meus resultados com as vendas em andamento. Não quero receber prêmios ou elogios da crítica.

Eu quero ganhar regulares. Quero agregar valor, sem comprometer nossa integridade. Desejo fornecer um espaço obrigatório para os locais acessíveis, acessíveis e com funcionários de funcionários que realmente se importam com o que está acontecendo no seu dia. Quero ser um café durante todo o dia e um bar até altas horas da noite, com um pouco de algo extra no meio. Quero reduzir nosso cardápio, diminuir nossos preços, prolongar nosso horário e aprimorar nosso foco em café, coquetéis e comunidade. E, acima de tudo, quero provar que um modelo sem gorjetas pode funcionar. Não porque é fácil, mas porque é importante.

[1] Se alguém no Google ou Zagat puder corrigir isso, entre em contato comigo!

[2] Para ser claro, o barcito certamente não é um esquema de Ponzi, mas às vezes o negócio de restaurantes realmente se sente assim.

[3] Em Los Angeles, na verdade existem três lugares com uma “hospitalidade incluída”, um modelo básico: Bar Nine, Journeymen e Westbound. Obrigado por se juntar a mim nesta louca montanha-russa!